“您好，我想知道離職后怎么續(xù)繳醫(yī)保？”11月12日，樂山市民趙女士撥通了樂山廣播電視臺(tái)新聞綜合頻率（FM102.8）“心連心面對面”節(jié)目的熱線電話。話筒另一端，樂山市醫(yī)療保障局的工作人員作出了詳細(xì)解答。

　　“心連心面對面”節(jié)目是樂山市心連心服務(wù)中心在“12345”服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上延伸出的一檔廣播節(jié)目。節(jié)目在原先“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展至“點(diǎn)對面”，把關(guān)注度高的問題通過廣播統(tǒng)一解答。在主題教育開展過程中，樂山市心連心服務(wù)中心進(jìn)行一系列服務(wù)、平臺(tái)升級(jí)行動(dòng)，全力踐行“不用您跑路、心連心服務(wù)”的宗旨。

　　□本報(bào)記者 王博爾

　　群眾問題辦結(jié)率達(dá)100%

　　“去年3月前，樂山的各類服務(wù)、咨詢、投訴、舉報(bào)等熱線有55條之多。”樂山市政府辦公室心連心工作管理科科長張鳳云介紹，群眾遇到問題，第一時(shí)間不知道該打給誰，容易耽誤事情。為了更好地服務(wù)群眾，樂山市心連心服務(wù)中心整合55個(gè)號(hào)碼，統(tǒng)一改用“12345”心連心服務(wù)熱線，“群眾有任何方面的訴求，都可打這個(gè)電話。群眾的問題在哪里，我們就把工作做到哪里。”

　　從“55”變成“1”，意味著這條熱線的服務(wù)人數(shù)將成倍增長。怎么才能保證服務(wù)質(zhì)量不縮水？

　　樂山市心連心服務(wù)中心將優(yōu)化服務(wù)擺在了首位。緊急事項(xiàng)20分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，一般事項(xiàng)30分鐘內(nèi)響應(yīng)、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。這是樂山市心連心服務(wù)中心的“軍令狀”，也是給群眾的“保證書”。

　　為了拓寬服務(wù)渠道，樂山市心連心服務(wù)中心在服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，增加了短信、電子郵箱、微信公眾號(hào)、微博號(hào)、廣播節(jié)目等多位一體受理方式，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求。“群眾關(guān)心什么，我們工作就關(guān)注什么。”張鳳云說，服務(wù)中心每周都會(huì)將多渠道收集到的問題進(jìn)行匯總分析，總結(jié)出當(dāng)前群眾關(guān)注度高的問題，利用“心連心面對面”節(jié)目進(jìn)行統(tǒng)一解答。

　　截至目前，樂山市心連心服務(wù)中心累計(jì)受理群眾訴求超過106萬件，辦結(jié)率達(dá)100%，抽查回訪滿意率達(dá)96.47%，確保了群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回音。

　　未來將打造“城市大腦”

　　“資源已經(jīng)整合，怎么用活用好很關(guān)鍵。”在樂山市心連心服務(wù)中心的工作大廳里，張鳳云向記者展示了一套智慧旅游系統(tǒng)。通過一塊大屏幕，可以清晰地看到峨眉山、樂山大佛等景區(qū)的游客、天氣、交通等實(shí)時(shí)信息，“有任何突發(fā)情況我們都會(huì)第一時(shí)間收到通知，調(diào)度工作人員及時(shí)提供服務(wù)。”

　　目前，服務(wù)中心已整合應(yīng)急指揮、交通運(yùn)行、旅游服務(wù)等系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)一指揮調(diào)度。張鳳云坦言，這還不夠，主題教育開展以來，如何打通聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”，形成立體化、集約化、專業(yè)化的綜合管理服務(wù)矩陣，讓群眾享受更及時(shí)、更順暢、更精準(zhǔn)的城市服務(wù)才是他們追求的目標(biāo)。

　　為此，服務(wù)中心全力推動(dòng)“1+3+N”平臺(tái)升級(jí)。以“服務(wù)中心”為原點(diǎn)，囊括心連心服務(wù)、城市綜合管理、應(yīng)急指揮調(diào)度三大平臺(tái)，并聯(lián)合“N”個(gè)區(qū)縣、部門協(xié)同合作，共創(chuàng)共建，打造未來“城市大腦”。

　　截至目前，服務(wù)中心已經(jīng)完成了樂山11個(gè)縣（市、區(qū)）、3個(gè)管委會(huì)及17個(gè)接入單位的調(diào)研工作，升級(jí)后的“1+3+N”系統(tǒng)平臺(tái)將于明年3月31日正式上線運(yùn)行。