盡管這些年的輿論風波不斷，攜程的收入、業績并未受到太大影響。財報顯示，攜程2019年第三季度總營收為105億元，同比增長12%，高于市場預期的104.8億元；營業利潤為22億元人民幣，同比增長52%。

文|AI財經社 汪弘量

編| 華記

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時隔一年，攜程又因大數據“殺熟”的話題引起爭議。

近日，攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章在接受采訪時，正面回應大數據“殺熟”的質疑：“在價格方面，以前的規則太復雜，給某些客戶造成了假象，讓他們覺得價格有歧視問題等，但現在規則已經更加透明化，更加簡化，使得客戶對產品競爭力、價格更加有信心。”

不過，從網友對此的評論來看，讓“規則”背鍋，恐怕并不能服眾。

有一種甩鍋叫“攜程”

公眾之所以不放心，皆因攜程多次被曝出大數據“殺熟”。

2018年5月，不少網友反映，在攜程上訂酒店老用戶和新用戶”同房不同價”，引發網絡熱議。攜程方面回應稱：經過內部調查，并未發現對使用同一賬號，不同手機預定同酒店、同房型進行差別定價。

攜程還表示，不同手機、不同賬戶有不同的定價，這可能是由于日期、支付方式、是否含早、取消政策、不同供應商等原因所致。而不同的人搜索看到不同價格，則可能因為有的用戶領用或購買了優惠券，另外，有的產品本身相似但并不相同。

2019年3月10日，有網友爆料稱，在攜程購買機票時價格顯示為17548元，由于沒有勾選報銷憑證，所以退回去重新勾選一下憑證，但退回去之后被平臺告知沒有票了，只得重新選票。但當該用戶重新刷新后，票價顯示變成了18987元，貴了近1500元；隨后該用戶到別的平臺查詢后發現，其他平臺票價只需16890元，甚至遠低于第一次購票時的票價。

次日，攜程方面對此發表道歉聲明，稱二次支付顯示無票是“系統Bug所致，絕無大數據殺熟”。攜程還在聲明中表示，經初步統計，該Bug只會影響到票量緊張情況下的少部分用戶，約1300名左右，涉及成交訂單約100個。目前用戶在預定機票過程中，將不會再遇到這樣的問題，后續攜程也將從技術層面加入更多的報警監控機制，避免此類問題再次發生。

2019年3月21日，“五一”四天假期的消息公布后，攜程所顯示的機票價格猛漲，再次引起了消費者的質疑。梁建章對此回應稱，機票價格猛漲實際上與攜程無關，定價是航空公司的行為，攜程并不參與這一過程。

梁建章表示，航空公司根據機票的需求進行定價，如果預測到某個階段機票需求量變大，就會進行漲價，機票價格上漲“不是因搜索量上漲，是銷售量上漲了。”他還提到，用戶在攜程訂機票時，如果很快速地刷新，變價的概率是比較小的，如果間隔時間長，比如一天或兩天刷新一次，機票緊張的話，價格就會變。

類似的現象已經不是第一次出現了。2018年3月，一名深圳市民通過攜程網站預訂了價值48422元的突尼斯8日二人私人行，后因朋友生病，希望取消訂單。令人驚奇的是，單張價格為6415元的機票，攜程卻要收取每張9262元的退票費。

經該市民投訴后，深圳市消委會向攜程深圳公司發出監督函，并進行了約談。而在回函中，對于“航空公司可退票攜程不能退”“攜程退票費高于機票票價”“攜程機票改退簽費用高于航空公司”三個問題，攜程公司給出了否認三連。攜程還解釋稱，退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。

3月26日，深圳市市監委對攜程公司提出通報批評，并表示將督促其整改。3月30日，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會上公開致歉。

與大V“開戰”的日子

近幾年來，攜程已和大V對壘多次。

2017年十一長假前后，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章開始廣泛傳播。文章表示，用戶在攜程上預訂機票等產品時常被默認捆綁購買保險、酒店或用車等優惠券，并且由于軟件交互設計隱蔽，用戶很難選擇取消購買。

對于這篇文章，攜程的態度非常強硬：“此文系今年4月發布的舊文，文章內容并不屬實，存在誹謗嫌疑。根據查詢結果，今年4月發布的原文早已刪除。”

10月9日晚，藝人韓雪也在微博上指責攜程捆綁銷售問題，一句“攜程在手，看清楚再走”將攜程推上風口浪尖。10月10日，攜程宣布機票產品緊急整改，推出“普通預訂”窗口，客戶在“普通預訂”中可隨時勾選取消。10月13日，攜程再次發聲明，稱產品將充分尊重用戶的選擇權和知情權，同時機票開通專門的售后服務通道，24小時為消費者提供與增值產品相關的服務。

10月16日，梁建章在朋友圈中表態稱：在開放收取服務費之前，攜程將堅持免費提供便捷的‘無搭售’機票的預訂服務。此舉肯定會對攜程的收入有所影響，但秉承著‘以客戶為中心’的核心價值觀，即使對于零收入產品，哪怕是倒貼服務成本，我們也要竭力為客戶提供最優質的旅行服務。

倒貼是不可能倒貼的。2018年4月，攜程的酒店服務又被爆出“競價排名”干擾用戶選擇的問題。媒體人王志安在微博稱，其團隊通過攜程app預定了一家一晚750元的“豪華酒店”，但入住之后發現酒店服務臟亂差，質疑攜程通過競價排名收取高額提成。

隨后，攜程在其公眾號“攜程黑板報”中表示，已趕往王志安所訂的酒店實地查看，并已將相關問題反饋給酒店方面，酒店負責人稱已經與實際預訂人取得聯系，將全額退還房費719元，實際預訂人表示接受，但仍未提供相關賬戶信息用以支付賠款。

此番回應引來了再度“炮轟”。王志安稱，攜程方面在事發7天后才進行調查是“流于形式”，自己也拒絕了“退還房費”的解決方式。該事件也引發了網民激烈的吐槽，甚至有網友直接點名攜程聯合創始人兼董事會主席梁建章，“梁建章每次都道歉，但是永遠不會改。”

2017年11月下旬，經歷了親子園虐童事件、機票搭售事件的攜程曾召開一場以“重塑文化、找回初心”為主旨的中高層會議。會議上，一名員工直接提問：“攜程是不是對短期利潤過分看重，而忽視了企業文化和長期價值？”梁建章表示，自己沒時間過問價值觀的事情，對此負有責任。

而在2018年5月接受《商業周刊》專訪時，梁建章還曾承認機票搭售事件是攜程的錯誤：“以用戶為中心的準則出現了偏差，現在要把它糾正過來。在糾錯的過程當中，收入減少以及業績受影響，這都不是問題，關鍵是能有利于用戶，能有利于攜程長期發展。”

盡管這些年的輿論風波不斷，攜程的收入、業績并未受到太大影響。財報顯示，攜程2019年第三季度總營收為105億元，同比增長12%，高于市場預期的104.8億元；營業利潤為22億元人民幣，同比增長52%。

據Fastdata報告，2019年上半年，同程藝龍、攜程、去哪兒這“一家人”在OTA平臺月活用戶規模一項上占據前三排名，其中同程藝龍月活用戶規模超過1億；攜程+去哪兒交易額市場占比達到55.7%，估算達到3920億元。

但與之相對的，攜程和去哪兒的投訴量也相對更多：據人民網旅游3.15投訴平臺公布的2019年上半年旅游投訴數據，涉及OTA的投訴達到365條，其中，去哪兒網達到234條，攜程則有40條。