作為中國(guó)人最熟悉的法系品牌之一，誕生于1919年的雪鐵龍品牌在今年迎來(lái)了自己的“百歲生日”。憑借著大膽創(chuàng)新設(shè)計(jì)風(fēng)格和領(lǐng)先的舒適，雪鐵龍?jiān)谌�世界范圍�?nèi)已成為擁有最多收藏家的汽車品牌之一。

目前，雪鐵龍品牌在全球推進(jìn)360°戰(zhàn)略，致力于從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶體驗(yàn)，360°打造行業(yè)舒適標(biāo)桿。在今年9月的成都車展上，東風(fēng)雪鐵龍推出了“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾，對(duì)行業(yè)三包進(jìn)行全面升級(jí)，力求為客戶帶來(lái)更舒適的用車體驗(yàn)。在2個(gè)月的試運(yùn)行之后，從11月22日起，“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾在全國(guó)東風(fēng)雪鐵龍4S店開(kāi)始正式運(yùn)行。為了讓廣大媒體和用戶更了解品牌全新服務(wù)承諾內(nèi)容，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诋?dāng)日開(kāi)業(yè)的廣州首家東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)致雙品牌協(xié)同店，開(kāi)展了一場(chǎng)主題為“臻品質(zhì) 真服務(wù)”的活動(dòng)來(lái)展現(xiàn)升級(jí)后的服務(wù)內(nèi)容。

東風(fēng)雪鐵龍品牌部總經(jīng)理任光先生為廣州中邦雙品牌協(xié)同店授牌

百分百服務(wù)體驗(yàn)雙品牌店全面落實(shí)八項(xiàng)承諾

作為神龍汽車“元”計(jì)劃在渠道層面落地的又一重要行動(dòng)，雙品牌協(xié)同店旨在改善經(jīng)銷商的盈利性，打造更健康、更高效的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供更便捷的銷售和售后服務(wù)。根據(jù)神龍公司的銷量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，2019至2022年間將逐步推進(jìn)雙品牌協(xié)同店的建設(shè)，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，單品牌授權(quán)店和雙品牌協(xié)同店會(huì)是一個(gè)并行、共存的狀態(tài)。

相比于單品牌授權(quán)店，品牌協(xié)同店的服務(wù)是否會(huì)縮水是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題。為了打消這一疑慮，在當(dāng)天的開(kāi)業(yè)典禮之后，東風(fēng)雪鐵龍品牌通過(guò)一場(chǎng)主題為“臻品質(zhì) 真服務(wù)”的品牌全新服務(wù)承諾的媒體溝通會(huì)，回答了這一問(wèn)題。

于11月22日起開(kāi)始在全國(guó)正式實(shí)施的東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾在雙品牌協(xié)同店百分百保留。步入售后服務(wù)大廳，品牌的8項(xiàng)承諾規(guī)定都已以顯性化的方式呈現(xiàn)給客戶，每位進(jìn)入4S店的顧客都能一眼了解到品牌對(duì)于顧客的全新承諾。相比9月開(kāi)始實(shí)施的試運(yùn)行條款，此次正式運(yùn)行的8項(xiàng)承諾相比之前又有了一定程度的優(yōu)化。具體8項(xiàng)承諾內(nèi)容包括：

常規(guī)保養(yǎng)2小時(shí)內(nèi)完成，逾期不用付費(fèi)

交車前經(jīng)過(guò)三級(jí)質(zhì)量檢查。三級(jí)質(zhì)檢包括維修技師自檢、班組長(zhǎng)互檢和質(zhì)檢員終檢三道流程，每道層級(jí)監(jiān)測(cè)過(guò)后都需蓋章，確保責(zé)任落實(shí)到人。

維修項(xiàng)目及變更提前告知并得到用戶確認(rèn)，未履行不用付費(fèi)。相較于試運(yùn)行的條款，進(jìn)行了進(jìn)一步加嚴(yán)，增加“未履行不用付費(fèi)”。主要目的是進(jìn)一步保證服務(wù)承諾的落地。

車輛更換的舊件展示給用戶。對(duì)于一般舊件，向客戶展示更換下來(lái)的舊件，并咨詢客戶對(duì)舊件的處理意見(jiàn)；對(duì)事故件及政府規(guī)定必須回收的舊件（如蓄電池、機(jī)油等），向客戶展示舊件或圖片，并告知客戶原因。

結(jié)算價(jià)格如高于所在網(wǎng)點(diǎn)公示價(jià)格的，按差價(jià)3倍補(bǔ)償。杜絕了4S店亂收費(fèi)現(xiàn)象的產(chǎn)生。

7天可退換車。是指在購(gòu)車7天內(nèi)（以機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票日期為準(zhǔn)），因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件的，可以在購(gòu)車網(wǎng)點(diǎn)退換車。退車費(fèi)用包括車價(jià)款、車輛購(gòu)置稅、上牌費(fèi)、交強(qiáng)險(xiǎn)等。東風(fēng)雪鐵龍的這一承諾也是開(kāi)業(yè)界先河。

24小時(shí)救援服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)的車輛，自本次保養(yǎng)之日起180天內(nèi)且距離保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)30公里車程內(nèi)需要救援的，免救援服務(wù)費(fèi)；在質(zhì)保期內(nèi)需要救援的車輛，按照《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊(cè)》規(guī)定，免救援服務(wù)費(fèi)

質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，維修時(shí)間超過(guò)4天提供代步車或交通費(fèi)用補(bǔ)償。相比行業(yè)5天以上提供代步車的規(guī)定，東風(fēng)雪鐵龍的這一規(guī)定也是高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

正式版的服務(wù)承諾自2019年11月22日起在東風(fēng)雪鐵龍全國(guó)所有4S店正式實(shí)施。

承諾源自信心信心源自品質(zhì)

作為“家一樣的關(guān)懷2.0”品牌全新服務(wù)承諾的承諾之一，東風(fēng)雪鐵龍開(kāi)業(yè)界先河，率先提出了“7天可退換”的品牌承諾，體現(xiàn)出東風(fēng)雪鐵龍對(duì)于自身產(chǎn)品的百分百自信。此次探訪活動(dòng)邀請(qǐng)了來(lái)自神龍的兩位產(chǎn)品質(zhì)量體系的專家，從試驗(yàn)驗(yàn)證和材質(zhì)用料兩個(gè)角度告訴了我們東風(fēng)雪鐵龍緣何敢于成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)“吃螃蟹”的品牌。

為了覆蓋一輛汽車整個(gè)生命周期內(nèi)的各種工況，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)了1100多項(xiàng)主機(jī)廠試驗(yàn)，這其中包含了439項(xiàng)整車試驗(yàn)。同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍還對(duì)一臺(tái)車在不同生命周期的可靠性提出目標(biāo)，要求達(dá)到新車無(wú)任何故障、3年如新、7年內(nèi)無(wú)耐久性/可靠性風(fēng)險(xiǎn)、15年內(nèi)無(wú)安全風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。

在試驗(yàn)車的投入上，東風(fēng)雪鐵龍也是“不惜血本”。以2018年為例，申請(qǐng)的試驗(yàn)車牌照就超過(guò)800個(gè)；一個(gè)全新項(xiàng)目，僅單一項(xiàng)“捉蟲試驗(yàn)”投入的車輛就超過(guò)100臺(tái)。以全球投放的愛(ài)麗舍車型為例，當(dāng)年全球測(cè)試的總里程就達(dá)到600萬(wàn)公里，其中在中國(guó)的行駛里程超過(guò)200萬(wàn)公里，單項(xiàng)投入超過(guò)800萬(wàn)。人力投入上，為了最大程度貼近實(shí)際情況，捉蟲試驗(yàn)的駕駛員既有專業(yè)駕駛員，也有非專業(yè)駕駛員，而且男女駕駛員比例還有要求，盡可能覆蓋各種駕駛?cè)藛T群體。

為了提升產(chǎn)品長(zhǎng)期使用后的可靠性，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)定了遠(yuǎn)高于業(yè)界平均水平的試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。像車門開(kāi)閉、車窗升降裝置、行李廂、雨刮機(jī)構(gòu)等部件的耐久試驗(yàn)，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)的試驗(yàn)次數(shù)是行業(yè)平均水平的1.5-2倍。同樣的車門開(kāi)閉耐久試驗(yàn)，東風(fēng)雪鐵龍要進(jìn)行10萬(wàn)次，而行業(yè)平均水平為5萬(wàn)次。作為日常使用來(lái)說(shuō)，一扇門按每天開(kāi)關(guān)10次計(jì)算，10年開(kāi)閉次數(shù)不到4萬(wàn)次，而東風(fēng)雪鐵龍?jiān)O(shè)計(jì)的10萬(wàn)次標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出絕大多數(shù)用戶的實(shí)際使用情況。

海量的試驗(yàn)之外，在用料上，東風(fēng)雪鐵龍同樣追求安全環(huán)保。優(yōu)質(zhì)的材料會(huì)給到車輛在安全、健康、環(huán)保等多方面的加成。然而限于成本，許多品牌都會(huì)優(yōu)先在一眼可見(jiàn)的地方用上好的材料。而實(shí)際上，“看不見(jiàn)的地方”的材料水平才是真正衡量一家企業(yè)“良心”的地方。

為了提升車輛安全性，東風(fēng)雪鐵龍的車輛在車身關(guān)鍵部位使用俗稱航母級(jí)材料的1500MPa級(jí)熱成型材料。其每平方厘米的面積上可承受15噸的力，相當(dāng)于打造潛艇材料的強(qiáng)度水平，用以保證車身強(qiáng)度和剛度，達(dá)到車輛被動(dòng)安全性能，并達(dá)到有效的輕量化效果，從而節(jié)能減排。

以天逸為例，該車有24個(gè)關(guān)鍵部位零部件使用1500MPa熱成型鋼板，而一般同級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手除立柱以外均很少使用這個(gè)級(jí)別的材料。此外，天逸高強(qiáng)度鋼的應(yīng)用大于65%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車輛。這些材料的大面積應(yīng)用，確保了東風(fēng)雪鐵龍品牌的車輛的全方位安全性能。

近年來(lái)，車輛內(nèi)飾材料質(zhì)量成為消費(fèi)者熱議的話題，越來(lái)越多人認(rèn)識(shí)到車內(nèi)材料所產(chǎn)生的可揮發(fā)性有機(jī)物VOC對(duì)于人們身體健康的影響。為了降低車內(nèi)空氣中的VOC含量，東風(fēng)雪鐵龍的內(nèi)飾材料嚴(yán)格選擇環(huán)保材料，在行業(yè)內(nèi)率先建立禁止回收棉的技術(shù)規(guī)范，使用PU泡沫或PP/PET 原絲纖維制造環(huán)保棉氈替代回收棉。盡管在成本上要比回收棉高出20%-30%，但能有效降低甲醛含量。

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正如現(xiàn)場(chǎng)專家所講的那樣“所有的高性能安全材料、環(huán)保材料的應(yīng)用，都會(huì)導(dǎo)致我們產(chǎn)品成本的增加，但即使這樣，在我們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)要求中，仍然初心不改，堅(jiān)持使用這些良心的材料。“也許，正是這些看不見(jiàn)處不妥協(xié)的品質(zhì)，才真切的折射出雪鐵龍作為一個(gè)百年車企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)！