在河北省胸科醫(yī)院，一位患者被收取了“全身麻醉費(fèi)”后，又被收取了“氣管插管費(fèi)”。雖然患者并未發(fā)現(xiàn)這屬于重復(fù)收費(fèi)，但電腦系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)檢出，有關(guān)科室迅速糾正，維護(hù)了患者的權(quán)益。

　　自2009年6月起，河北省人民醫(yī)院、兒童醫(yī)院、胸科醫(yī)院三家醫(yī)院推行“陽光醫(yī)院”監(jiān)控系統(tǒng)，包括“醫(yī)生職業(yè)權(quán)力監(jiān)控系統(tǒng)”、“患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)”、“職務(wù)權(quán)力監(jiān)控系統(tǒng)”、“供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)”四個(gè)系統(tǒng)，為醫(yī)生的職業(yè)權(quán)力安裝了“電子眼”，促進(jìn)了合理收費(fèi)、合理用藥、合理檢查。2011年，三家試點(diǎn)醫(yī)院與同類醫(yī)院相比，出院患者醫(yī)療費(fèi)下降了15.9%，藥費(fèi)下降了16.8%，每床日收費(fèi)下降了16.65%。從今年起，全省100家醫(yī)院將全面推廣“陽光醫(yī)院”監(jiān)控系統(tǒng)。

　　用剛性手段“修醫(yī)德”

　　“我們倡導(dǎo)‘修醫(yī)德、強(qiáng)醫(yī)能、鑄醫(yī)魂’，但是，‘修醫(yī)德’不能僅僅停留在宣傳教育層面，還應(yīng)有剛性的約束手段。我們將醫(yī)生的大處方、濫檢查、吃回扣等行為納入電子實(shí)時(shí)監(jiān)控，建立不良行為記錄，納入醫(yī)德檔案，并作為職稱晉升、績(jī)效工資發(fā)放的重要依據(jù)。”河北省衛(wèi)生廳廳長(zhǎng)楊新建說。

　　處方權(quán)是醫(yī)生的職業(yè)權(quán)力，如何管好用好是一道世界難題。河北省衛(wèi)生廳自主研發(fā)的醫(yī)生職業(yè)權(quán)力監(jiān)控系統(tǒng)，如同一個(gè)忠實(shí)的“守門人”，監(jiān)控著醫(yī)生職業(yè)行為的邊界。

　　該系統(tǒng)可以對(duì)用藥范圍進(jìn)行監(jiān)控，自動(dòng)篩查所用藥品是否全省統(tǒng)一招標(biāo)采購藥品、國家基本藥物、醫(yī)保和新農(nóng)合目錄藥品，嚴(yán)禁使用非統(tǒng)一招標(biāo)采購藥物。系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)師用藥情況的監(jiān)控，建立用藥預(yù)警機(jī)制。在醫(yī)生開具處方時(shí)，系統(tǒng)對(duì)藥品相互作用、重復(fù)用藥、用藥禁忌等自動(dòng)審查，根據(jù)不當(dāng)程度用黑、紅、黃不同顏色給予警示。系統(tǒng)還可對(duì)抗菌藥物實(shí)行分級(jí)分類監(jiān)控，根據(jù)抗菌藥物使用量排序，查找違反抗菌藥物分級(jí)使用、濫用抗菌藥物的處方，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行質(zhì)詢或處罰。系統(tǒng)還可對(duì)科室、醫(yī)生的單品種用藥數(shù)量、金額進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)排在前十位的科室和個(gè)人定期公示。對(duì)于單張?zhí)幏匠�過規(guī)定金額、用藥超過規(guī)定品種、藥量超過規(guī)定周期的處方，一律交專家組審評(píng)。2011年，河北省兒童醫(yī)院藥品所占業(yè)務(wù)收入比例由2010年的50%下降到43%。

　　該系統(tǒng)設(shè)置了臨床醫(yī)生開具大型檢查的權(quán)限，嚴(yán)禁非臨床診療人員開具檢查檢驗(yàn)單，避免了大型檢查的隨意性。同時(shí)，實(shí)行大型檢查陽性率檢測(cè)公示。醫(yī)生開具檢查項(xiàng)目后，由檢查科室將檢查結(jié)果錄入，系統(tǒng)自動(dòng)生成科室和個(gè)人的大型檢查陽性率，并排序公示。醫(yī)院對(duì)陽性率低于70%的科室和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。通過對(duì)檢查權(quán)的監(jiān)控，三家試點(diǎn)醫(yī)院的大型檢查陽性率達(dá)到90%左右，基本杜絕了濫檢現(xiàn)象。

　　該系統(tǒng)還可對(duì)醫(yī)療收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)了“陽光收費(fèi)”。一是對(duì)藥品、醫(yī)療耗材的加成率監(jiān)控。根據(jù)物價(jià)部門規(guī)定的加成標(biāo)準(zhǔn)，凡西藥和中成藥加成率超過15%、草藥超過25%、醫(yī)用一次性耗材超過5%、造影劑超過5%的，系統(tǒng)都會(huì)篩查出來，提示監(jiān)督科室進(jìn)行審查。二是對(duì)重復(fù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)于醫(yī)院容易發(fā)生重復(fù)收費(fèi)的15個(gè)項(xiàng)目，例如收取急診留觀診查費(fèi)同時(shí)收取診查費(fèi)，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別檢出。三是對(duì)邏輯錯(cuò)誤監(jiān)控。根據(jù)醫(yī)院普遍存在的問題，重點(diǎn)進(jìn)行邏輯錯(cuò)誤監(jiān)控。例如，護(hù)理天數(shù)之和大于實(shí)際住院天數(shù)、吸氧小時(shí)數(shù)大于住院小時(shí)數(shù)、當(dāng)天吸痰費(fèi)超過20元、重癥監(jiān)護(hù)計(jì)費(fèi)達(dá)到12小時(shí)再收取其他護(hù)理費(fèi)等，都屬于邏輯錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢出，提示糾正。四是對(duì)住院限額費(fèi)用監(jiān)控。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，系統(tǒng)對(duì)某一時(shí)段的住院費(fèi)用設(shè)定上限進(jìn)行監(jiān)控，篩選可能出現(xiàn)收費(fèi)問題的病例。例如，河北省胸科醫(yī)院設(shè)定住院天數(shù)小于15天、費(fèi)用超過3萬元的外科病例為規(guī)定上限，系統(tǒng)自動(dòng)篩出超過規(guī)定的病例，監(jiān)督科室進(jìn)行重點(diǎn)審查。#p#副標(biāo)題#e#

　　將患者滿意度作為“標(biāo)桿”

　　在河北省人民醫(yī)院，記者看到，門診大廳、掛號(hào)處、收費(fèi)處、藥房和住院病區(qū)等顯要部位，都安裝了患者滿意度采集器。門診患者只要繳費(fèi)，設(shè)在窗口的患者滿意度采集器即被激活，語音提示患者對(duì)醫(yī)生進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好不好，患者滿意是標(biāo)桿。自2009年6月起，河北省100家醫(yī)院安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，包括門診患者大樣本滿意度評(píng)價(jià)、住院患者全員滿意度評(píng)價(jià)、出院患者回訪評(píng)價(jià)等。這種“背對(duì)背”的評(píng)價(jià)體系，保證了滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和權(quán)威性。

　　記者在一些醫(yī)院看到，每個(gè)病區(qū)都安裝了患者滿意度采集器，每名患者都可以憑借手里的“一卡通”對(duì)醫(yī)生、護(hù)士進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。沒有進(jìn)行評(píng)價(jià)的患者，出院結(jié)賬時(shí)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)提示。患者出院后，醫(yī)院還要回訪并進(jìn)行再次評(píng)價(jià)。患者滿意度采集后，評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和排序。根據(jù)規(guī)定，滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員獎(jiǎng)金掛鉤并記入醫(yī)德檔案。

　　河北省胸科醫(yī)院規(guī)定，患者滿意度低于96%的科室，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的3%。新的患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)施當(dāng)月，全院患者滿意度由原來的99%下降到92%，有三個(gè)科室被扣發(fā)了3000—5000元獎(jiǎng)金。于是，三個(gè)科室積極分析原因，主動(dòng)對(duì)號(hào)入座，提出改進(jìn)措施。例如，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)將患者稱呼由床號(hào)改為“叔叔”、“阿姨”、“大爺”、“大媽”等;在早間體溫測(cè)量時(shí)，如果患者沒有醒來，護(hù)士一律使用紅外遙感體溫計(jì)，以免影響患者休息。

　　門診部有一位老專家，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但與患者交流比較生硬。過去，經(jīng)常遭到患者投訴。當(dāng)醫(yī)務(wù)處找他談話時(shí)，他總認(rèn)為是患者挑剔，認(rèn)識(shí)不到自己的問題。當(dāng)他連續(xù)三個(gè)月的患者滿意度較低時(shí)，思想觸動(dòng)很大，主動(dòng)向同事學(xué)習(xí)和患者溝通的技巧。后來，他在問診時(shí)壓低了聲音、降慢了語速、學(xué)會(huì)了微笑，滿意度很快上升到98%。

　　兩年來，河北省胸科醫(yī)院針對(duì)患者提出的普遍性問題，出臺(tái)改進(jìn)措施47項(xiàng)，醫(yī)患關(guān)系明顯改善，住院人數(shù)翻了一番。患者投訴和醫(yī)患糾紛減少35%，患者綜合滿意度穩(wěn)定在96%以上。