“你好，我是美國紐約時報的記者，關(guān)于貴院目前出現(xiàn)的護士捆綁患者事件，希望院方能有個明確的表態(tài)”，在座“記者”拋出辛辣問題，而坐在發(fā)言席位上的醫(yī)院負責(zé)人則“大汗淋漓”，甚至有些“語無倫次”。不過，這并非真實采訪場景，而是南山衛(wèi)計局舉辦的應(yīng)對危機處理培訓(xùn)班上的一幕。

　　模擬采訪案例提問尖銳

　　基于前幾次發(fā)生醫(yī)患糾紛時，幾家公立醫(yī)院應(yīng)對時表現(xiàn)出來的無所適從，南山區(qū)衛(wèi)計局主要領(lǐng)導(dǎo)指示宣教科組織一次專題培訓(xùn)，區(qū)屬公立醫(yī)院分管宣傳和醫(yī)療的院領(lǐng)導(dǎo)，宣傳科醫(yī)務(wù)科科長，局機關(guān)相關(guān)科室科長必須參加，播放真實案例，模擬真實的場景，進行危機事件發(fā)生后的應(yīng)答。由南山區(qū)衛(wèi)計局各個科室的工作人員和公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員組成的“媒體記者團”則對“已經(jīng)發(fā)生危機”的醫(yī)院進行“炮轟”。

　　雖然平時都是輿論監(jiān)督下的難兄難弟，這次終于翻身做“主人”，媒體團的“記者們”對于自己昔日的同事以及兄弟單位負責(zé)人一點都不心慈手軟，尖銳的問題層出不窮，有醫(yī)院副院長在臺上被問得“面紅耳赤”，下不來臺，甚至要斥責(zé)記者“破壞醫(yī)患關(guān)系”。而為了達到仿真的效果，主辦方甚至不惜請來媒體記者對各家醫(yī)院的回答進行點評，應(yīng)答得不好的醫(yī)院，還會被單獨拎出來接受批評。

　　通過培訓(xùn)讓醫(yī)院善待善用媒體

　　這次的應(yīng)對危機培訓(xùn)班，從播放案例到涉事醫(yī)院負責(zé)人上臺接受采訪，沒有課前提示，中間只有十分鐘的時間，而且不給任何提示，同時還有打分環(huán)節(jié)，每一輪案例模擬結(jié)束之后，最差應(yīng)對的醫(yī)院和最佳醫(yī)院還會被公示出來。

　　活動的主辦方南山區(qū)衛(wèi)計局相關(guān)負責(zé)人解釋，之所以制定這么“苛刻”的考核，就是希望能通過對自己人開刀，讓院方能反省到日常工作中的粗心和傲慢，仔細對自己的危機公關(guān)工作流程和處理作出檢討。

　　而事實上，這樣的作答條件，有公立醫(yī)院的回復(fù)也是“確實不算太苛刻”，南山婦幼保健院的一位副院長就表示，曾經(jīng)有被若干家媒體堵在辦公室的經(jīng)歷，各種尖銳問題像連珠炮一樣，自己如坐針氈連思考的時間都沒有，“現(xiàn)在想起來都是一身冷汗”。

　　雖然是場演習(xí)，但因為高度仿真，南山區(qū)人民醫(yī)院宣教科負責(zé)人就直言在臺上的時候“鴨梨很大”，甚至十分佩服在場的“媒體”，雖然不是專業(yè)的記者，但提出來的問題到位且巧妙。

　　而南山衛(wèi)計局相關(guān)負責(zé)人則表示，此次培訓(xùn)最大的收獲是，讓轄區(qū)內(nèi)公立醫(yī)院的態(tài)度都端正起來，起碼能意識到危機公關(guān)的重要性，不會在接受媒體采訪的時候“亂放炮”，而同時，并不是所有的醫(yī)院都表現(xiàn)良好，在近期還會安排類似的培訓(xùn)，讓大家時不時回爐接受“再教育”。同時也希望切實提升區(qū)屬醫(yī)療衛(wèi)生計生單位，特別是四家公立醫(yī)院和局機關(guān)相關(guān)科室的媒體應(yīng)對和危機處理能力，和諧醫(yī)患關(guān)系，做到善待媒體，善用媒體。

　　培訓(xùn)案例

　　彈

　　副院長態(tài)度傲慢被評最差

　　現(xiàn)場第一個討論的案例，是2011年轟動全國的“深圳某醫(yī)院八毛門”事件，各大醫(yī)院必須進入“深圳某醫(yī)院”的角色，以當(dāng)時“八毛門”的報道刊發(fā)出來之后，網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的質(zhì)疑為背景，要求各家醫(yī)院分別召開媒體發(fā)布會，對事件進行回答。

　　而第一個拋出問題的記者，來自“美國CN N電視臺”，這名記者十分尖銳地問道，“目前網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑醫(yī)院在此事的處理上有小病做大手術(shù)的嫌疑，甚至有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑醫(yī)院黑心，你們作何回答”。

　　而這個問題，顯然惹惱了一家南山區(qū)公立醫(yī)院的副院長，在感謝了“美國記者”監(jiān)督之后，這位副院長有些惱怒地作答，醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果是，在對這名患有巨結(jié)腸的患者的診斷過程中，醫(yī)院不存在任何的過錯，也沒有任何可以被指摘的地方，并且認為目前醫(yī)患糾紛之所以層出不窮，就是不專業(yè)的媒體報道太多導(dǎo)致，希望這名媒體記者本著和諧醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度，不要輕易做出“虛假”報道。在這個頗有火藥味的回答之后，會場的氣氛被煽動了起來，其他“媒體”也不甘示弱，紛紛狂轟濫炸起來，而這家醫(yī)院的發(fā)言人在回答后續(xù)的問題時，一度還出現(xiàn)了“斷片”的情況。

　　在一輪結(jié)束之后的點評中，這家跟媒體“嗆聲”的醫(yī)院果然被評為最差，而負責(zé)點評的媒體記者認為，“態(tài)度決定一切，無論是否有錯，傲慢的態(tài)度將導(dǎo)致對醫(yī)院不利的報道”，而這家醫(yī)院顯然不是發(fā)布會上最為狼狽的醫(yī)院，更有一家醫(yī)院的新聞發(fā)言人因為在回答媒體問題的時候“抖腿”和“時不時玩弄手里的圓珠筆”而被點名批評。

　　贊

　　醫(yī)院換位思考獲得“媒體”贊許

　　第二輪的案例是，深圳一家醫(yī)院出現(xiàn)護士毆打精神病患者的情況，而在患者家屬準備找媒體記者要求報道的時候，科室負責(zé)人忽然下跪，要求患者家屬不要跟媒體透露情況。而這輪模擬，同樣要求各大醫(yī)院代入角色，并對媒體作出回應(yīng)。

　　不過因為第一輪被各路“媒體”炮轟過一頓之后，在第二輪的案例實操中，四家公立醫(yī)院的態(tài)度都謙遜了很多，在回答記者問題之前，都會檢討下自身，對可能存在的問題作出反省。

　　而在這一輪的問答中，南山婦幼保健院的評分最高，理由是在回答問題時，對醫(yī)院可能發(fā)生的侵權(quán)行為的處理流程進行了梳理，并且通過換位思考的方式來作結(jié)，例如“我也是一名孩子的父親，如果我的孩子在就醫(yī)期間遭到毆打，我也會深惡痛絕，因此，我們會嚴肅處理此事”，同時愿意在有醫(yī)療鑒定的情況下，作出相應(yīng)的賠償。而在回答問題的過程中，該院在解釋護士毆打患者的時候，也理清了“毆打患者”和“過度束縛精神病患者”兩者的關(guān)系，被媒體記者點評為成功處理了危機。

　　采寫：南都記者文婷 通訊員黃宏副